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战“疫”中的物业管理升维思考

发布: 2020-03-25     文章来源:     查看: 298次

/林志伟(中国物业管理协会产学研专业委员会副秘书长;宁波奥克斯物业管理服务有限公司总经理)


一场突如其来的疫情,把物业管理推到了舆情前沿,人们在赞美逆行者的奋不顾身时,也没有忘记坚守者的勇气担当。物业人在平凡的岗位上,积极响应政府的号召,在防疫物资紧缺、专业培训仓促、人手严重不足的困难面前,没有退缩、没有推卸,谱写了一曲温暖的社区赞歌。


在这场仓促上阵的战“疫”中,物业管理也被放到了一个全新的视角中审视。


思考一:物业管理在社会管理中的定位和角色


其一,物业管理是城市管理的毛细端。街道管控、社区组织、物业执行,三者同属于社会管理中的操作层,操作层的合格表现就是召之即来、来之能战、战之能胜,突发事件是没有预设时间、地点、情节的,要想事件发生时从容应对,进退有据,就需要有完善的综合应急预案及演习。重大的突发公共事件,物业公司自身是没有足够的资源和能力解决的,因此,只有将物业管理纳入社区公共管理,才有可能在事发时成为社区的得力助手,这是本次重大疫情应急处置过程中表现出来的必要性和必然性。


其二,物业管理是社区治理的抓手和触手,社区是物业管理的推手和帮手。社区和物业管理和谐共建,有序互动,拉通社区和物业管理的信息链和价值链,既可以提高社区政策管理的触达率,也可以更好的提升物业管理的公信力。社区和物业管理配合的好坏,关键在于同理心,相互理解才能鼎力相助,社区与物业管理的无缝对接,不是一时半会儿就能一蹴而就的,要得益于平时社区文化活动、小区环境治理、公共维修资金监管、应急培训演习等日常工作互动,通过日常工作互动,建立良好的沟通协调机制,加深彼此感情。


思考二:物业管理的专业能力与作用

 

物业管理的专业能力分为两个部分:一部分是主体管理的专业能力,即对管理区域内设备设施、环境的维护、保养、治理的能力和对管理区域内公共活动行为的有序治理能力;另一部分是客体对应的服务能力,即对服务对象个性需求的满足能力,包括资源调配整合、客户沟通协调、行为组织调动能力等。


这些专业能力,是需要在精细化分工中实现标准化,物业管理是根据客户不同需求,提供场景化、可视化的使用验收标准。也就是说,硬件的状态标准是基础,客户的体验标准是核心,项目的硬件基础和客户需求基础、物业公司的标准能力,共同决定了物业管理结果的优劣。


物业管理输出的是结果标准化,是由契约双方商定的,是定制化标准,非国家或行业强制标准,当前各地市场上的一些地方标准,如按管理面积配置服务人员、门岗固定立岗小时数等,与设备设施完好率、责任事故发生率、客户服务满意率等客户核心需求都没有必然对应关系,也无法实现不同项目、不同价格下的成本适配,不利于物业管理行业应用新技术、新工艺、新材料创新发展。


专业工种输出的是过程操作标准化,如保洁、绿化、消杀、安防、设备设施维保等专业工种作业标准,这些是物业管理对二级作业的管控标准,具备强制性标准的条件。


目前行业内的做法是倒置的,我们一直强调物业管理的标准化,但是由于建筑产品非标化、专业服务跨度大、专项培训成本高等原因,造成物业公司在实际管理过程中具有操作难度,推动细分专业的标准化建设,是物业管理的当务之急,也相对容易达成,有了细分专业的标准化,可以大大提高物业管理合格供方的门槛,最终促进物业管理结果的良性发展。


比如到餐馆就餐,影响我们好评的是菜品的口味、就餐环境氛围、上菜速度、价格等因素,食材、卫生等是由专业检疫部门强制管控,而烹饪方式、环境布置则是由从业者自主要求的。对应到物业管理,建筑质量、特种设备运行维护是有国家强制监管要求的,而物业管理方案则是物业服务企业因地制宜定制的,只要最终的安全事故、设备设施完好情况、客户满意度等客户需求关键指标符合合同约定,就是合格的管理结果。


从法规和契约的角度,物业管理是对公共区域和公共要求提供管理服务,从产品和客户需求的角度,物业管理要能对个性化诉求提供衍生服务。随着生活水平的提高,人们的要求也从基本的温饱型向追求舒适的体验型转变,物业管理同样存在从公共管理型职能向公共服务型职能转变的问题,这种转变,不仅是技能,更是角色和心态的转变。


物业管理的作用实际上是提供对专业服务的标准化管理和对物业运营的经纪人服务,物业管理要从当前的粗放型集约化管理向精细化调度管理转变。


思考三:物业管理模式的转型、升级和创新

 

这次“战疫”过程,物业人整体表现出了超过他们担当能力的勇气和社会责任感,同时也暴露了诸多不足,主要集中在信息管控不及时、专业应对迟滞、人员调度效率不高、业主舆情引导落后四个方面,究其原因,是物业管理的行业环境和社会地位,使这个行业长期处于被动式发展。


物业管理发展的迟缓,关键在于行业的劳动生产率跟不上时代技术的进步速度,两高两低阻碍了行业的进程,人工成本高——劳动力价格节节攀升、适龄劳动力供应匮乏、熟练员工流失严重;安全风险高——高龄员工工伤事故、设备设施老化故障事故、客户不自律行为导致第三方责任事故;服务价格低——政府指导价约束干预、行业无序竞争恶意低价;劳动效率低——低端用工培训难、走动式管理监管难。


这两年虽然在智慧社区方面形成行业共识,但是缺乏政策和资金扶持,行业整体人才素养制约了技术研发速度,同时物业服务企业自身造血功能不足,导致应用推广上差强人意。


数字中国的建设过程中离不开数字社区这个基础单元,行业可以推动在顶层设计上融入数字社区,实现网格化管理的大小单元对接,物业服务企业主动参与,积极配合,可以实现物业管理部分工作的简化优化,降低成本,提高人均效能,集中更多精力到满足客户需求,实现客户粘性上。


在推进智慧社区建设的同时,还应当积极布局生态社区,会同社会专业机构,在环境美化提升、人居习惯培育、健康环保推动、邻里互助构建等方面投入更多精力和研究,将自身发展推向一个新的高度。


这次“战疫”也折射出物业管理行业新的机会。


互联网乃至物联网第一次这么贴近全民生活,虽然线上教育、无人设备等尝试遇到一些挫折,但是正是这次应用测试,给整个系统提供了一个很好的纠错机会,让未来的跨越步子更坚实;流量时代和懒人经济第一次真实的被体验,很多中老年人都加入了线上购物、交流的行列,一些新的营销模式得到了场景化应用;远亲不如近邻的老说法得到升华,构建和谐社区的条件和基础进一步成熟。这些,都有利于行业迸发新的思维火花,去适应和融合新的机遇和挑战,一个真正意义上的低成本运营和供给侧改革的时代或许正在悄然而至,物业行业能否成为流量经济的新生力军,还在于前瞻性和蜕变力。


思考四:物业管理中的约束保障机制


物业管理是民生工程,注定其基本服务价格是普惠制的。

物业费定价是消费方主导的协议定价模式,也是中长期机制,不可能象其他消费一样,具备快速随行就市的能力,因此自身的抗风险能力,尤其是普通住宅的物业管理的抗风险能力是比较弱的。这次“战疫”,物业管理凸显在防疫物资的供应保障、人员应急调度、防疫专业能力上的力不从心,未来若是遇到战争、灾害或者再发疫情时,这样的问题还要面对。这里举个典型的例子:小区内都有人防工程,但是何种状态可以启用?如何使用?怕是知者寥寥,更何况物资储备了。因此,需要汇同街道、社区,提议订定战略物资应急调度供应机制、设立公共危机应急保障资金、建立社区、物业工作人员、业主志愿者三位一体的应急联动机制,对相关人员进行定期培训、演习,只有在资金、物资、人员上给物业人吃了定心丸,物业人才可能在关键时刻迎难而上。


物业管理是共治行为,居民住宅小区的物业管理是典型的共同治理行为。


业委会代表的是业主的合法权益,业主自身的行为规范和自我约束是决定物业最终价值的关键,物业服务企业的专业能力提供物业保值增值的可能,社区管理代表政府和公权力。俗话说“建设永远赶不上破坏的速度”,光靠物业公司管理服务,业主自身行为约束机制薄弱,是管不好小区的。
这次“战疫”过程中表现出来的很多个别业主行为令人不齿,如故意污染电梯等公共环境、拒绝配合甚至暴力对抗防疫要求、散播不实信息造成恐慌等。在日常管理中也有一些严重危害公共安全的行为,如高空抛物、占用消防通道、破坏电梯等行为,应当纳入治安管理处罚法及个人征信管理,在物业管理中引入公权力。

在应急事态处置过程中,信息受控是非常重要的,个人隐私权在发生重大公共安全事件时要服从于合理知情权,以确保个体行为不会造成群体损害。由于缺乏相关信息安全立法以及对信息安全的认知不足,物业人在这次“战疫”过程中也略显被动,如隔离信息是否公开、如何公开、公开到什么程度,都颇为困惑。信息搜集不只是在突发事件时才开展,在平时就要积累,而日常个人信息是要受到隐私权保护的,信息搜集过度或者使用不当都会侵犯个人合法权益。因此,信息安全立法希望通过这次疫情能够得到更加完善。